Análisis de causas raíz de problemas y búsqueda efectiva de soluciones

Uno de los factores que diferencia a las empresas que saben adaptarse mejor a un entorno cambiante, es el modo que tienen de enfrentarse a los problemas.

La cultura de la búsqueda de culpables cuando las cosas van mal, es uno de los mayores inhibidores del progreso de las organizaciones. Por el contrario, una genuina cultura de aprendizaje frente a los errores es un síntoma de madurez que posibilita la mejora continua de los procesos: “Las personas no fallan, lo hacen los procesos…”.

Tratar de aprender de los errores y buscar soluciones efectivas a los problemas, implica diferenciar las causas inmediatas aparentes frente a las causas raíz, que normalmente no suelen ser inmediatamente evidentes. Cuando se abordan las causas raíz de los problemas, éstos tienden a desaparecer definitivamente; sin embargo, lo más frecuente suele ser “tratar los síntomas”; es decir, poner soluciones (parches) a las causas aparentes. Cuando un problema se reproduce en el tiempo, es un síntoma claro de que no se han abordado las causas profundas.

A lo largo de los años, se han ido desarrollando desde diversos ámbitos empresariales una serie de técnicas que permiten abordar de manera sistemática y estructurada el análisis de las causas raíz. En este post, vamos a describir una de las técnicas que me resultan más útiles y fáciles de aplicar. Se trata del mapa de causas-efectos que es aplicable a múltiples ámbitos y es  muy eficaz para sintetizar y organizar la información de las evidencias recogidas y las entrevistas mantenidas durante el proceso de análisis.

Mapa de Causas-Efectos

Un mapa de causas es una explicación visual de por qué se produjo un incidente. El diagrama se construye de izquierda a derecha, empezando por indicar en un recuadro el efecto negativo del problema. A partir de este inicio, se va retrocediendo, tratando de identificar mediante una serie de preguntas sucesivas del  tipo “¿Por qué se produce este efecto?, las causas detrás del mismo; primero, las más aparentes o directas; después las causas más profundas y menos evidentes.

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En la técnica, cada causa así identificada es considerada automáticamente como un nuevo efecto al cual se le busca a su vez una causa, preguntándose nuevamente por el por qué. Empezar el proceso con un serie sucesiva de 5 “¿por qué? Suele ser un buen punto de partida:

RAIZ_CAUSAS_03

Un mapa de causas efectos permite visualizar de manera muy compacta las relaciones de causas y efectos tanto de problemas simples como complejos. Para mayor flexibilidad, el diagrama permite representar relaciones en donde un mismo efecto puede tener su origen en varias causas (sean éstas concurrentes o excluyentes).

RAIZ_CAUSAS_04

Caso Práctico

En este artículo vamos a ejemplificar el uso de esta técnica con el siguiente caso práctico: Se trata una pequeña tienda online que ha creciendo muy rápidamente en los 3 últimos años. Sin embargo, en los últimos meses se viene detectado un incremento de la insatisfacción de los clientes y un aumento de las cancelaciones de pedidos por encima de lo esperado.  En las últimas fiestas de navidad, por ejemplo, tuvieron muchos problemas debido a la incapacidad de procesar pedidos para poder ser entregados a tiempo antes de las fechas críticas del 25 de Diciembre y 6 de Enero. Esto supuso a la compañía importantes pérdidas como consecuencia de las reclamaciones, cancelaciones y devoluciones.  Los responsables de la compañía designan un equipo para analizar las causas  del problema y poner remedio antes de “morir de éxito” y quedar fuera del negocio. A priori, la causa aparente  era un número de empleados insuficiente para procesar a tiempo y sin errores el volumen de pedidos recibidos. Esta circunstancia se agravó por la baja por enfermedad de dos empleados y por un volumen de pedidos mucho más alto de lo esperado, concentrado “en el último minuto”.

A continuación mostramos el mapa de causas efectos del problema:

RAIZ_CAUSAS_01

Como puede apreciarse, los problemas derivados de que el sistema no actualiza en tiempo real la cantidad de stock disponible, junto con la gestión manual del inventario y el almacén (lo que provoca alguno errores en el registro en el sistema de la cantidad de inventario y de los productos disponibles), son las principales causas de que los pedidos iniciados tengan que ser cancelados, cuando al empezar a tramitarlos, los empleados se dan cuenta de que en realidad no hay mercancía para atender el pedido. Esto genera mucha mala imagen entre los clientes.

Por otro lado, la mala organización del almacén hace que sea difícil localizar las mercancías por parte de los empleados cuando están tramitando los pedidos. A estos problemas se añade el hecho de una mala planificación de la capacidad necesaria para atender la demanda esperada (lo que en principio había sido identificado como la única causa de los problemas) y a una organización del trabajo no acorde con el volumen de la operativa actual de la compañía. Todo ello hace que en muchos casos, los pedidos no estaban listos para su salida con el tiempo suficiente para cumplir los compromisos de entrega.

Como conclusiones del análisis se plantean las siguientes mejoras:

  • Modificar el sistema informático de la tienda on-line para que consulte y actualize la cantidad de stock en inventario en tiempo real.
  • Realizar una revisión completa del stock en inventario para asegurar que el registro de la cantidades de cada unidad disponible es exacto y que no hay errores.
  • Reorganizar el material en el almacén para que sea más fácil la localización de la mercancía.
  • Separar las tareas, de modo que haya empleados especializados en la localización de las mercancías en el almacén y los especialistas de pedido, encargados de gestionar el control, empaquetado y envío.
  • Documentar los procedimientos de trabajo de cada tipo de trabajo (almacén y tramitación), de modo que sea relativamente sencillo preparar a empleados temporales para ayudar en los periodos de máxima carga de trabajo esperado.
  • Establecer un procedimiento de estimación de la capacidad necesarias, basado en las proyecciones de ventas esperadas.

Finalizamos aquí este artículo que esperamos sea de utilidad. Hasta la próxima, un fuerte abrazo.

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